法發〔2022〕35號

最高人民法院

關于為促進消費提供司法服務和保障的意見

　　消費對經濟發展具有基礎性作用，最終消費是經濟增長的持久動力。促進消費對釋放內需潛力、推動經濟轉型升級、保障和改善民生具有重要意義。為完整、準確、全面貫徹新發展理念、加快構建新發展格局、著力推動高質量發展，進一步發揮人民法院職能作用，服務保障全面促進消費、加快消費提質升級，助力實施擴大內需戰略，提出如下意見。

　　一、加強消費者權益司法保護

　　1.以最嚴的舉措保護食品、藥品安全。嚴格貫徹落實“四個最嚴”要求，充分發揮審判職能，對食品和藥品生產、運輸、倉儲、銷售全鏈條所涉制假售假行為進行嚴厲打擊，確保人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”。嚴格依法適用首負責任制，避免生產者和經營者相互推諉，及時保護消費者合法權益。依法支持和監督行政機關管理生產經營不符合食品安全標準食品的食品生產經營者、違法生產經營行為造成嚴重后果的食品生產經營者，以及生產、銷售、使用假藥、劣藥的生產經營者，維護市場秩序。依法嚴厲懲治生產、銷售不符合安全標準的食品罪和生產、銷售有毒、有害食品罪，以及生產、銷售假藥罪和生產、銷售劣藥罪，充分發揮刑罰對涉食品、藥品安全犯罪行為的震懾作用。

　　2.以最嚴的手段斬斷“黑作坊”生產經營鏈條。生產經營未依法標明生產者名稱、地址、生產日期、保質期的預包裝食品，消費者主張生產經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應當依法支持，但、行政法規、食品安全國家標準對標簽標注事項另有規定的除外。未取得藥品相關批準證明文件而生產藥品或者明知是該類藥品而銷售，藥品的適應癥、功能主治或者成分不明的，按妨害藥品管理罪懲處；藥品被依法認定為假劣藥，生產經營者同時構成生產、銷售假藥罪或者生產、銷售劣藥罪的，依照處罰較重的規定定罪處罰。既要依法追究生產者責任，也要依法追究經營者責任，堅決斬斷“黑作坊”食品、藥品的生產經營鏈條。

　　3.以最嚴的賠償責任遏制食品、藥品制假售假行為。充分發揮懲罰性賠償責任對制假售假行為的遏制作用。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，生產假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用，消費者、受害人或者其近親屬請求生產經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應當依法支持。

　　4.加強預付式消費中消費者權益保護。經營者以打折、低價吸引消費者預存費用、辦卡消費后，不兌現承諾，隨意扣費、任意加價、降低商品或者服務質量，消費者請求經營者承擔違約責任的，人民法院應當依法支持。經營者收取消費者預付款后未與消費者簽訂書面合同，導致雙方對合同內容產生爭議的，可依據交易習慣和民法典第五百一十一條規定認定合同內容。經營者收取預付款后，終止營業卻不通知消費者退款，導致消費者既無法繼續獲得商品或者服務也無法申請退款，構成欺詐的，對消費者請求經營者承擔懲罰性賠償責任的訴訟請求，人民法院應當依法支持。經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　5.依法整治消費領域“霸王條款”。提供格式條款的經營者未依法履行提示或者說明義務，致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，消費者有權主張該條款不成為合同的內容。消費者主張經營者提供的排除或者不合理地限制消費者主要權利的格式條款，以及不合理地免除或者減輕經營者責任的格式條款無效的，人民法院應當依法支持。對格式條款的理解發生爭議，消費者主張依照民法典第四百九十八條規定進行解釋，經營者以其享有最終解釋權為由進行抗辯的，人民法院對其抗辯不予支持。

　　6.妥善審理直播電商、平臺糾紛案件。結合直播間運營者是否盡到標明義務以及交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素認定直播間運營者責任。網絡餐飲服務平臺經營者未盡實名登記、審查許可證等法定義務，消費者主張網絡餐飲服務平臺經營者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應當依法支持。綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等因素，能夠認定銷售者系從事商業經營活動，在二手商品網絡交易平臺購買商品受到損害的消費者主張銷售者依據消費者權益保護法承擔經營者責任的，人民法院應當依法支持。

　　7.加強新業態下消費者權益保護。消費者通過網絡購買商品，有權依法自收到商品之日起七日內退貨，無需說明理由，但是法律另有規定的除外。消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。電子商務經營者作出更優承諾的，應當遵守。收到商品七日后符合法定或者約定的合同解除條件，消費者主張及時退貨的，人民法院應當依法支持。

　　8.加強快遞服務消費者權益保護。因快遞人員擅自使用快遞商品、違規打開快遞包裝、暴力分揀快遞等故意或者重大過失行為導致快遞商品丟失、毀損，消費者請求賠償損失，快遞服務提供者依據免責條款提出免責抗辯的，人民法院對其抗辯不予支持。經營者向消費者盲發快遞，消費者請求無條件退貨的，人民法院應當依法支持。

　　9.加強消費者個人信息保護。經營者處理敏感個人信息、跨境轉移個人信息等行為應當取得消費者單獨同意，經營者以其獲得消費者概括同意為由進行免責抗辯的，人民法院對其抗辯不予支持。經營者過度收集消費者個人信息、在消費者撤回同意后未停止處理或者未及時刪除消費者個人信息、未取得未成年消費者父母或者其他監護人的同意處理不滿十四周歲未成年消費者個人信息，消費者請求經營者承擔停止侵害等民事責任的，人民法院應當依法支持。經營者以消費者不同意處理個人信息為由拒絕提供商品或者服務，致使消費者被迫同意經營者處理個人信息，消費者請求經營者承擔停止侵害等民事責任的，人民法院應當依法支持。經營者處理個人信息侵害個人信息權益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任。

　　10.加強住房消費者權益保護。嚴格保護依法成立生效的房屋買賣合同，維護市場秩序，助力實施房地產市場平穩健康發展長效機制，積極保護居民合理自住需求，遏制投資投機性需求，促進居住消費健康發展，推動實現穩地價、穩房價、穩預期。對當事人逾期付款、逾期交房、逾期辦證等違約行為引起的商品房買賣合同糾紛，人民法院要加強調解，引導當事人協商解決糾紛；當事人請求違約方承擔逾期付款、逾期交房、逾期辦證的違約責任的，人民法院應當依照合同約定或者商品房買賣合同司法解釋第十三條和第十四條規定處理。出賣人出售房屋后又與第三人惡意串通，另行訂立商品房買賣合同并將已出售房屋交付第三人使用，導致原來的買受人無法取得房屋的，人民法院應當依法認定出賣人與第三人訂立的商品房買賣合同無效。

　　11.妥善處理消費者出行糾紛。疫情或者疫情防控措施導致消費者不能履行旅游、客運、住宿等合同，消費者請求解除合同、退還定金和價款等費用的，人民法院應當依法支持。消費者請求變更經營者提供服務的時間等合同內容的，人民法院應當加強調解；調解不成的，人民法院可綜合考慮交易習慣、合同目的、案件具體情況等因素作出裁判。經營者僅以消費者超出其公布的退款時間為由，主張拒退、少退定金和價款等費用的，人民法院不予支持。充分發揮旅游巡回法庭作用，就地、快速解決旅游糾紛，方便消費者景區維權。

　　12.妥善處理涉疫情消費購物糾紛。經營者明知口罩、護目鏡、防護服、消毒液等防疫物品屬于假冒偽劣商品仍然經營，構成欺詐，消費者請求經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應當依法支持。經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。疫情期間，經營者利用消費者處于危困狀態、缺乏判斷能力等情形，哄抬物價、收取高額快遞費等費用，致使所訂立合同顯失公平，消費者請求撤銷合同的，人民法院應當依法支持。合同被撤銷后，消費者不能返還或者沒有必要返還合同標的物的，人民法院可根據相關法律規定、交易習慣和公平原則認定消費者應折價補償的價款。

　　13．妥善處理健康服務和體育消費糾紛。依法審理醫療損害責任糾紛案件，積極保護患者等各方當事人的合法權益。依法懲處涉醫違法犯罪，嚴懲“醫鬧”，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系。積極引導醫療機構等主體增加高質量的醫療、養生保健、康復、健康旅游等服務，助力推進健康中國建設。準確適用自甘風險等民事法律制度，妥善處理體育消費中產生的各類糾紛，促進群眾體育消費，助力實施全民健身戰略。

　　14.加強未成年消費者權益保護。妥善處理生育、托育、等服務合同糾紛，促進育幼服務消費發展，助力提升教育服務質量。學校、托幼機構等單位的食堂未嚴格遵守法律、行政法規和食品安全標準，未從取得食品生產經營許可的企業訂餐，或者未按照要求對訂購的食品進行查驗，導致提供的食品不符合食品安全標準，消費者請求其承擔賠償責任的，人民法院應當依法支持。依法辦理危害食品安全刑事案件，將“危害專供嬰幼兒的主輔食品安全”作為加重處罰情節，加強對未成年人食品安全的特殊保護。網絡游戲、網絡直播服務提供者違反法律規定向未成年人提供網絡游戲、網絡直播服務，收取充值費用、接受直播打賞，消費者請求返還游戲充值費、打賞費的，人民法院應當依法支持。限制民事行為能力人未經其監護人同意，通過參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，消費者請求返還該款項的，人民法院應當依法支持。加大對網絡違法行為整治力度，積極營造健康、清朗、有利于未成年人成長的網絡環境。

　　15.加強老年消費者權益保護。通過夸大宣傳、虛構商品或者服務的治療、保健、養生等功能，向老年消費者銷售質次價高的商品或者服務，構成欺詐，消費者請求生產經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應當依法支持。經營者誘導老年消費者購買不符合其需求或者明顯超出其需求范圍的保健食品等商品或者服務，致使合同顯失公平，消費者請求撤銷合同的，人民法院應當依法支持。經營者的行為構成詐騙罪的，依法追究刑事責任；同時構成生產、銷售偽劣產品罪等其他犯罪的，依照處罰較重的規定定罪處罰。通過營造良好法治環境，服務養老事業和養老產業協同發展，助力發展銀發經濟。

　　16.加強農村消費者權益保護。依法嚴厲打擊農村食品市場存在的假冒知名品牌、濫用食品添加劑、銷售過期食品以及制售無生產廠家、無生產日期、無保質期、無食品生產許可的食品等違法行為。助推“快遞進村”，為大型商貿流通企業、電子商務平臺和現代服務企業向農村延伸、開拓農村消費市場提供優質司法服務，讓農村消費者充分享受好商品、好服務、好價格。

　　二、加強生產經營者權益司法保護

　　17.依法保護生產經營者的產權和經營自主權。加強產權司法保護，全面依法平等保護各類產權，完善以公平為原則的產權保護制度，充分發揮產權保護對激勵商品和服務產出的作用，助力擴大消費供給。依法審理涉市場準入和經營自主權等行政案件，充分保障生產經營者依法自行組織生產經營的權利。對于行政機關違法限制生產經營者建設汽車充電設施、物業管理公司無理阻礙業主建設汽車充電設施的行為，應依法予以規范，助力解決電動汽車消費中的痛點、堵點問題。

　　18.依法保護農村各類市場主體權益。依法懲治生產銷售假種子、假化肥、假農藥等不符合國家強制性技術標準或者安全標準的農業生產資料、偽劣商品等違法犯罪行為，依法保護農村市場主體合法權益。嚴厲打擊種子套牌侵權行為，切實維護種業創新主體合法權益，凈化種業市場，維護糧食安全。助推實施“數商興農”和“互聯網+”農產品出村進城等工程，助力實現質量興農、科技興農和綠色發展目標，為實施鄉村振興戰略提供有力司法服務和保障。

　　19.加強知識產權保護。嚴格實施知識產權侵權懲罰性賠償制度，有效遏制知識產權侵權行為，通過加強司法保護促進科技創新成果的產出和運用，助力科技強國建設。依法整治知識產權領域虛假訴訟、惡意訴訟、濫用訴權等不誠信訴訟行為，積極為廣大市場主體技術研發和科技創新創造良好法治環境。加大對“專精特新”中小企業關鍵核心技術和原始創新成果的司法保護力度，支持和引導市場主體通過技術進步和科技創新提升核心競爭力，積極發揮供給側對消費升級的支撐引領作用。加強文化創意產品著作權保護，鼓勵文化創意產品創作，助推優質文化資源開發和中華優秀傳統文化創造性轉化、創新性發展，助力增加優質文化產品和服務供給。

　　20.保障平臺經濟健康有序發展。準確認定電子商務平臺經營者、平臺內經營者以及貨運物流服務提供者等主體的法律責任。依法保護、引導電子商務平臺經營者、快遞物流經營者等市場主體在疫情防控中做好防疫物資和重要民生商品保供“最后一公里”的線上線下聯動。引導電子商務平臺經營者等市場主體加快人工智能、云計算、區塊鏈、操作系統、處理器等領域技術研發突破和商業模式創新，不斷開拓新的消費市場。把握好平臺經濟發展中的“紅綠燈”，穩定發展預期，激發投資活力，助力構建電子商務平臺經營者、平臺內經營者、消費者等各方權益均得到有效保護、各方積極性均得到充分激發的平臺發展環境，讓資本在促消費、穩增長、惠民生方面發揮更大更好的作用。

　　21．助力培育新型消費。依法支持線上線下商品消費融合發展。助推傳統線下業態數字化改造和轉型升級，助力智慧超市、智慧商店、智慧餐廳等新零售業態發展。依法保護5G網絡和千兆光網應用，依法支持自動駕駛、無人配送等技術應用。妥善處理“互聯網+社會服務”、“互聯網+醫療健康”服務等新服務類型引發的糾紛，既要依法保護消費者合法權益，又要依法支持無接觸交易服務等新類型消費模式發展。妥善處理共享出行、共享住宿、共享旅游等共享經濟領域產生的糾紛，合理認定相關民事主體的注意義務和法律責任，支持和引導新的生活和消費方式健康發展。依法保護新個體經濟，支持社交電商、網絡直播等多樣化經營模式。

　　22.妥善處理房屋租賃合同糾紛。疫情或者疫情防控措施導致小微企業、個體工商戶等承租人沒有收入或者收入明顯減少，造成支付租金困難，出租人請求解除房屋租賃合同、由承租人承擔違約責任的，人民法院應當加強調解，引導出租人和承租人合理分擔損失，共克時艱。對國有房屋租金數額發生爭議，承租人請求按照有關政府機關的規定減免租金的，人民法院應當依法支持。出租人減免租金后主張稅務機關按照相關規定減免當年房產稅、城鎮土地使用稅，符合法律規定或者國家稅收的，人民法院應當依法支持。

　　三、維護誠信公平高效的市場秩序

　　23.營造誠實守信的市場環境。生產經營者虛構、夸大商品和服務的功效，構成欺詐，消費者請求生產經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院應當依法支持。生產經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。堅決打擊電信網絡詐騙等犯罪活動，遏制欺詐消費者的不誠信行為，引導生產經營者通過提高商品和服務質量獲得競爭優勢。促進經營者誠實守信經營，保障消費者明明白白消費。

　　24.維護有利于促進消費的公平競爭市場秩序。依法規制具有市場支配地位的電子商務平臺經營者等市場主體實施收取壟斷高價、強制“二選一”等濫用市場支配地位行為。積極營造有利于小微企業、個體工商戶發展的營商環境，遏制因壟斷、不正當競爭導致市場競爭環境惡化而損害消費者權益的行為，充分發揮小微企業、個體工商戶在豐富商品和服務供給、增加群眾收入、促進消費發展中的作用。依法規范歧視性待遇、虛假宣傳、刷單炒信、強制搭售等直接損害消費者權益的壟斷和不正當競爭行為，積極營造公平競爭的市場環境。

　　25.推動構建有利于增強消費信心的社會信用體系。加強與行政機關等單位的信息溝通，積極對接市場監管部門消費領域失信名單制度，推動共建失信違法生產經營者信息披露平臺。完善守信激勵和失信懲戒機制，增加違法經營成本，營造不敢、不能、不愿違法經營的市場環境。依法支持、引導行業協會、電子商務平臺經營者等主體構建協會內和平臺內信用懲戒機制，通過行業自治、平臺規制防范和減少欺詐等違法生產經營行為，助力加強消費信用體系建設。積極推動建設多力量參與、多渠道共建、多平臺共促，有利于遏制欺詐、增強消費信心的社會信用體系。

　　26.依法保障安全高效的物流體系。進一步加強行政審判，妥善處理涉商品流通等行政案件，既要依法支持行政機關采取的必要防疫舉措，又要依法糾正違法設卡、阻礙物流等不當干預微觀經濟活動的行政行為，保障商品正常流通，推動跨區域物資運輸暢通有序，助力生活必需品“保供穩價”。按照“統籌疫情防控和經濟社會發展”的要求，助力防疫、生產、消費統籌兼顧、有序開展，促進全國統一大市場建設。

　　四、進一步提升司法服務水平

　　27.提升消費糾紛在線化解質效。當事人及其訴訟代理人等因受疫情影響不能正常出庭參加訴訟，符合條件的，依法在線開展訴訟活動。推動完善電子認證等數字應用基礎設施，主動適應互聯網時代消費發展要求，回應人民群眾公正、高效、便捷解紛的司法需求。準確適用在線訴訟規則等規定，充分發揮在線訴訟靈活、簡便、全天候、易操作等優勢。準確適用在線調解規則等規定，充分發揮在線調解多元化參與、全流程在線、開放式融合、一體化解紛等優勢，實現提升消費糾紛在線化解質效與保障人民群眾合法訴訟權益相統一。

　　28.完善消費者權益司法救濟制度。進一步完善消費民事公益訴訟與私益訴訟銜接機制，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度。依法辦理消費公益訴訟案件，充分發揮公益訴訟保護消費者合法權益、遏制違法生產經營行為、維護誠信高效市場秩序的作用。探索建立消費者集體訴訟制度，充分利用小額訴訟制度，降低消費者維權成本，及時、高效保護消費者合法權益。不斷增加對農村消費者的司法服務供給，積極引導和協調消費者組織、公益訴訟主體、司法救助力量向農村地區傾斜。充分發揮人民法庭立足基層、面向群眾、服務農村的優勢，妥善處理涉休閑農業、鄉村旅游、民宿經濟等糾紛。

　　29.推動構建有利于促進消費的綜合治理體系。堅持系統思維，綜合治理。充分發揮一站式多元糾紛解決和訴訟服務體系作用，廣泛邀請人民調解、行業專業調解、行政調解的調解員，以及人大代表、政協委員、行業專家、退休法律工作者等參與消費糾紛調解，多元化解糾紛。通過發出司法建議、交換信息、聯合信用懲戒等方式，對制售假冒偽劣商品、侵害個人信息權益、虛假宣傳等違法生產經營行為形成規制合力。積極構建司法機關、行政機關、消費者組織、行業協會等多方參與的多元治理體系，完善多元化消費維權機制和糾紛解決機制，為保護消費者權益、促進消費營造良好法治環境。

　　30.加強消費者權益司法保護宣傳工作。充分發揮司法裁判的示范引領作用，通過以案說法、發布典型、開展巡回審判、送法進村進企進校等方式加強消費者權益司法保護宣傳工作，普及消費者權益保護法律知識；依法保護媒體對制售假冒偽劣商品等違法生產經營行為的輿論監督；引導生產經營者誠實守信經營，倡導節約集約的綠色生活方式，營造安全誠信放心的消費環境。

　　         最高人民法院

　　        2022年12月26日