市中級人民法院關于消費者權益糾紛案件的裁判指引

（2007年7月1日起試行  2010年3月3日深圳市中級人民法院審判委員會第6次會議第一次修訂  2014年5月28日深圳市中級人民法院審判委員會民事行政執行專業委員會第13次會議第二次修訂）

為了正確審理消費者權益糾紛案件，統一全市法院對此類案件的辦案標準和裁判尺度，根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等及相關司法解釋的規定，并結合我市審判實踐，制定本裁判指引：

一、公民、法人或者其他組織以“打假”為目的購買、使用商品或者接受服務的，屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》中所稱的“消費者”。

二、經營者以商品廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者作出的說明和允諾具體確定，消費者受上述說明和允諾引導而購買商品或者接受服務的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入合同，亦應當視為合同內容，經營者違反的，應當承擔違約責任。

三、消費者根據《中華人民共和國食品安全法》第九十六條主張食品價款十倍賠償金，經營者以消費者人身權益沒有遭受損害為由進行抗辯的，人民法院對該抗辯理由不予支持。

四、經營者對消費者公開作出“假一罰十”等有關賠償承諾，如其提供商品或者服務構成欺詐行為，可根據消費者的要求，判令經營者承擔其承諾的賠償數額。經營者請求以《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定的“退一賠三”作為賠償限額的，不予支持。

五、《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況,作引人誤解的宣傳或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。

人民法院認定經營者提供商品或者服務是否構成欺詐行為，可以根據《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》等有關規定的情形予以確定。

六、食品、酒類、化妝品廣告用語是否屬于用語或者易與藥品混淆的用語，應視其是否會使廣告受眾產生認為該種產品具有治療某種（類）疾病的功效的效果而定，經營者使用的廣告用語屬于易與藥品混淆的用語的，可以認定其構成欺詐行為。

七、經營者未按照《綠色食品標志管理辦法》的規定提出使用綠色食品標志的申請，并由有關主管部門審核批準其使用權，擅自在商品上使用綠色食品標志，或者在核準使用綠色食品標志的產品外使用綠色食品標志的，構成欺詐行為。

八、消費者因經營者的欺詐行為受到損害的，消費者除有權根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條至第五十四條向經營者主張權利外，還有權要求經營者按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，由經營者賠償消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。但消費者要求賠償其為實現債權所支出的費用的，不予支持。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第二款規定中的“缺陷”是指經營者生產、銷售的商品或者提供的服務不符合保障人體健康，人身、財產安全的國家標準、行業標準，沒有國家標準、行業標準的，存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險。該款規定中的“健康嚴重損害”是指消費者所受的人身傷害已構成傷殘等級。該款規定中的“懲罰性賠償”包含精神損害賠償。

經營者以消費者在購買商品或者接受服務前已經知道該商品或服務存在缺陷為由進行抗辯，主張其不構成欺詐的，人民法院不予支持。

九、有證據證明消費者在購買商品或者接受服務前已經知道該商品或服務存在瑕疵，經營者不構成欺詐行為。消費者要求退回其購買商品的價款或者接受服務的費用的，應予支持。消費者要求經營者賠償其他損失的，不予支持。但如經營者在提供商品或者服務時，已明確告知該商品或服務存在瑕疵，并已作出削價處理，消費者不得以該商品或者服務有瑕疵為由要求經營者承擔退貨等民事責任。

前款所稱的瑕疵，是指產品不具備應當具備的使用性能，或者所具備的性能低于明示的產品標準，但不存在危及人身、財產安全的不合理危險。

消費者購買食品、藥品發生糾紛，適用《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第三條進行處理。

十、消費者曾以其購買的商品或者接受的服務存在瑕疵為由向經營者提出賠償請求，該消費者又再次購買相同商品或者接受相同服務并再次向經營者提出賠償請求的，視為消費者在再次購買商品或者接受服務前已經知道該商品或者服務存在瑕疵。

十一、經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者作出贈送其他商品或者服務的允諾，經營者未按允諾贈送商品或者服務時，對于消費者要求經營者提供的，應予支持，但消費者因此要求解除原買賣合同或者服務合同的，不予支持。如經營者允諾的贈品已不存在或者經營者已無法提供贈送服務，消費者要求經營者賠償該贈品的價款或者服務費用的，應予支持。

經營者提供的有獎銷售，最高獎超過5000元的，超過部分無效，不予支持。

經營者提供的獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務存在瑕疵的，應承擔修理、更換、重做、退貨以及其他民事責任。經營者提供的獎品或者贈品造成人身、他人財產損害的，應承擔賠償責任。

十二、經營者不存在侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，消費者以其購買的商品或者接受的服務存在瑕疵為由，要求經營者賠禮道歉的，不予支持。

十三、消費者根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十一條的規定請求精神損害賠償的，如未造成嚴重精神損害后果的，不予支持。

經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由，造成嚴重精神損害后果的，精神損害賠償的數額一般應在五萬元以上十萬元以下。

十四、生產者、經營者、網絡平臺提供者、廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人等依據法律應承擔連帶責任的，消費者可以一并起訴請求其共同承擔賠償責任，也可以起訴其中一個或者幾個作為被告，由其承擔全部賠償責任，人民法院為了查清案情，認為有必要的，可以追加當事人參加訴訟。

十五、本指引與法律、法規或司法解釋不一致的，以法律、法規或司法解釋為準。

十六、本指引由本院審判委員會負責解釋。

十七、本指引自印發之日起施行。施行后尚未審結的案件，適用本指引。凡本院過去的規定與本指引相抵觸的，不再適用。

十八、本指引施行后與新出臺的法律、法規或司法解釋有沖突的，由相關業務部門提出修改意見報本院審判委員會進行修訂。

        深圳市中級人民法院關于消費者權益糾紛案件的裁判指引的說明

本裁判指引對在消費者權益案件中普遍存在而現行的法律、法規、司法解釋尚未解決的爭議問題作出規定，以期統一我市兩級法院裁判標準。

1．第一條是關于“知假買假”者屬于消費者的規定。

“廣義的消費，是指人類為生產或生活的目的對各種資源的消耗。它包括生產消費和生活消費。前者指物質資料的生產過程中對生產資料的消耗，屬于生產行為和過程本身；后者指人類為滿足個人生活需要對生活資料的消耗，包括勞務和精神產品的消耗，不屬于物質資料的生產。狹義的消費僅指生活消費。在消費者權益保護的理論中，所研究的消費亦指生活消費。”[1]

“對生活資料的消耗”并不只是指使生活資料直接的物質上的減損：如某生活資料的購買者將其所購生活資料贈與他人，對于生活資料來講，其并沒有因購買者的贈與行為而減損，但對購買者來說，其所購生活資料卻發生了減損。而據我國《消費者權益保護法》第二條的規定，此消費者顯然是屬于其所保護的消費者，雖然其并不以直接對生活資料物質上的消耗為目的。“知假買假”者并不對其所購買的商品進行加工、制造，從而創造出比原來商品更有價值的產品，因此“知假買假”者購買的商品是生活資料，而非生產資料。

《牛津法律辭典》對消費者的解釋是：那些從經營者處購買、獲得、使用各種商品和服務的人。美國《布萊克法律辭典》對消費者的定義是：“消費者是與制造者、批發商和零售商相區別的人，他是指購買、使用、保存和處分商品和服務的個人或最終產品的使用者”。可見，消費者只是與經營者（包括制造者、批發者和零售者）相區別的概念，沒有主觀判斷因素在內，即一個公民基于什么動機和目的購買商品或者接受服務，不是區別消費者的條件。

對此，王利明認為，即使是明知商品有一定瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，就不應當否認其為消費者。或者說，對于“知假買假者”，只要他不是一個商人或者為交易而購買的人，就應當認為他是消費者。至于購買者購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。

在最高人民法院《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》發布會上，孫軍工明確指出：“知假買假”行為不影響消費者維護自身權益，…確認其具有消費者主體資格，對于打擊無良商家，維護消費者權益具有積極意義，有利于凈化食品、藥品市場環境”。

綜上，我們認為，“知假買假”者屬于消費者。

2．第二條是關于經營者所作的說明和允諾屬于要約還是要約邀請的規定。

根據《中華人民共和國合同法》第十四條的規定，構成要約要符合兩個條件：一是內容具體確定，二是表明經受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。故經營者對商品或服務所作的說明和允諾是否構成要約，一是要看其內容是否具體確定，二是要看消費者是否是受上述說明和允諾引導而購買商品或接受服務，也即該說明和允諾是否對合同的訂立以及價格的確定有重大影響。如果符合這兩點要求，則即使該說明和允諾未載入合同，亦應視為合同內容，對于經營者違反的，消費者有權要求經營者承擔相應的違約責任。

3．第三條是關于消費者主張食品價款十倍賠償金是否需以人身權益遭受損害為前提的規定。

我們以往在審理該類案件時，依據的法律是《中華人民共和國食品安全法》第九十六條[2]，認為消費者關于價款十倍賠償金的請求必須同時具備以下兩個條件才能得到支持：1、食品不符合安全標準；2、食品給消費者造成人身損害。而2013年12月9日通過的《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》[3]中并無與上述第2個條件相同或類似的規定，也就是說，根據該規定，消費者主張食品價款十倍賠償金不以人身權益遭受損害為前提。孫軍工在最高人民法院《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》新聞發布會上，亦強調了這一點，因此我們的審判標準亦應相應改變。

4．第四條是關于經營者作出的賠償承諾的法律效力的規定。

現實中，經營者為了促銷，對消費者公開作出“假一罰十”等有關賠償承諾，這種承諾是否具有法律效力?回答是肯定的。這是因為，《消費者權益保護法》第五十五條關于增加賠償之規定并不屬于禁止性規定，沒有規定“增加賠償的金額最多不得超過消費者購買商品的價格或者接受服務的費用的一倍”，因而不排除雙方約定的賠償辦法。由于商家自愿承擔比法律規定更為嚴格的法律責任，一旦消費者購買了假貨，商家應遵守約定優先于法定的原則，兌現其作出的承諾。對于經營者提出的“退一賠一”的抗辯，法院不予支持。《中華人民共和國消費者權益保護法》2013年12月25日修正后，原第四十九條變更為第五十五條，同時對經營者在提供商品或者服務有欺詐行為時應增加賠償的數額作了修改，故本條亦作相應修改。

5．第五條是關于經營者提供商品或者服務是否構成欺詐行為的規定。

鑒于審判實踐中對如何認定經營者的行為構成欺詐行為存在爭議，故我們在此明確欺詐的定義。

最高人民法院關于貫徹執行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見（試行）第68條對如何認定欺詐行為有具體規定[4]。根據2013年12月25日修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條[5]的規定，無論是“作虛假宣傳”還是“作引人誤解的宣傳”均違反了經營者的如實告知義務，且這兩項義務是并列的，即“虛假宣傳”并未將“引人誤解的宣傳”涵蓋在內，故在對“欺詐”進行定義時，對原指導意見作出修改，將“作引人誤解的宣傳”作為一種單獨的情況予以列明，以便于操作。除《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十二條對經營者的欺詐行為有規定外，國家工商行政管理總局1996年頒布的《欺詐消費者行為處罰辦法》對實踐中經常出現的欺詐消費者的行為亦進行了列舉，我們在認定經營者欺詐時不應僅限于《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第十二條的規定的情形，故將原指導意見中的該內容修改為“等有關規定”。同時，為了更便于理解和操作，將原指導意見中該兩款順序調換，先對概念進行定義，再列舉具體情形。

6．第六條是關于食品、酒類、化妝品廣告用語是否構成欺詐的規定。

在消費者權益案件中，原告（消費者）經常以被告（經營者）提供的商品或者服務使用了醫療用語或者易與藥品混淆的用語提起訴訟，主張經營者的行為構成欺詐。鑒于該問題的普遍性，故我們參照國家工商行政管理局《關于醫療用語或者易與藥品混淆的用語認定問題的答復》[6] 對該問題專門作出規定。

7．第七條是關于經營者在何種情況下使用綠色食品標志構成欺詐的規定。

在消費者權益案件中，原告（消費者）經常以被告（經營者）生產或者銷售的食品假冒綠色食品標志，主張經營者的行為構成欺詐行為。鑒于該問題的普遍性，故我們參照《綠色食品標志管理辦法》第3、12條[7]對該問題專門作出規定。

8．第八條是關于消費者因經營者的欺詐行為受到損害時，消費者能得到哪些賠償的規定。

2013年12月25日修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條對經營者在提供商品或者服務有欺詐行為時應增加賠償的數額作了修改，故本條亦作相應修改。因為《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條所規定增加賠償為懲罰性賠償，即本條規定的賠償金額是在消費者所受損失之外增加的賠償，不影響其根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條至第五十四條向經營者主張請求權，故在本條中對此予以明確。因原指導意見中規定的“如果消費者已經得到的價款或者費用的一倍不足以彌補其因購買商品或者接受服務造成的其他直接損失，消費者要求賠償該部分損失的，可予支持”與上述規定相沖突，故將該部分內容刪除，將原來的兩款合并為一款。

鑒于審判實踐中對如何認定“缺陷”、“健康嚴重損害”、“懲罰性賠償”存在爭議，故我們在此明確這三項的含義，以便于實際操作及統一裁量標準，其中“缺陷”的定義源自《中華人民共和國產品質量法》第四十六條的規定。

因為缺陷商品或服務存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險，可能會導致消費者或其他受害人死亡或者健康嚴重損害，所以不管消費者對此是否明知，經營者均構成欺詐，第八條的第三款對此作出明確規定。

9．第九條是關于“知假買假”者提出的訴求如何處理的規定。

該條第一個爭議點在于消費者知道商品或者服務存在瑕疵時，經營者是否構成欺詐行為的問題。有觀點認為不管消費者是否知道瑕疵的存在，均不影響經營者欺詐行為的構成。如前所述，我們對此觀點不予贊同。

我們認為，對“知假買假”的消費者應與被經營者欺詐的消費者區別對待，對于前者，只應支持其退回所購買商品的價款或者接受服務的費用，對于其提出的其他損失，不予支持。該條試圖在保護消費者的合法權益與打擊經營者的違法經營之間找到一個平衡點，既不能讓“知假買假者”有利可圖，又不能縱容經營者違法經營。因為，如果給知假買假者判決過多的利益，因目前市場秩序尚不規范，可能會造就一批專門從事“打假”營利為職業的大軍，這些“打假者”關于凈化市場等高尚的初衷也會因這些利益而變味，而大量訴訟蜂擁而至，法院辦案壓力也會加大。但如果對于打假者的訴求全部駁回，則又會使不良商家的不法行為更加猖獗，不利于保護眾多消費者的合法權益。

該條第二款對“瑕疵”的含義予以明確，以便于在實際審理中區分產品缺陷和產品瑕疵。在這里需要強調的是本條的“明知”僅指商品或者服務存在瑕疵的情形，如果是商品或者服務存在缺陷，則屬于第八條第三款所規定的情形，應適用該條款進行審理。

食品、藥品的安全和人們的生命、健康息息相關，對經營者責任的要求更為嚴格，有關司法解釋對審理食品藥品糾紛案件亦有特別的規定，所以在此特別單列一款指出消費者購買食品、藥品發生糾紛應適用相應司法解釋的規定進行處理，而不能簡單套用前述關于“產品缺陷”或“產品瑕疵”的規定。

10．第十條是關于具體認定“知假買假”的規定。

在審判實踐中，有些案件的消費者自己承認其為“打假者”，但有不少案件涉及到原告是打假者還是一般消費者的身份判斷。該條重點在于消費者在上次購買商品或者接受服務時已經提出索賠，這應與單純的重復購買行為相區別。

11．第十一條是關于經營者未履行其作出的消費贈與允諾應承擔民事責任的規定。

消費贈與涉及兩個法律關系，一是經營者與消費者之間的買賣或者服務合同，二是雙方之間的贈與合同關系。對于買賣與贈與之間的關系，在理論界和實務界存有不同的看法，爭議點在于贈與行為的定性問題。目前，對此存有兩種觀點，一是契約說，二是單方行為說。前者主張經營者所作出的贈與允諾系針對不特定人發出的要約，而允諾相對人完成指定行為—消費達一定金額或數額—本身就構成一種事實上的承諾，要約與承諾相一致，事實上的合同關系就已成立。[8]后者主張贈與允諾屬于一種單獨法律行為。只要消費達到允諾所要求的金額，經營者就應履行允諾，而不管消費者是否知道允諾的存在。契約說有其合理之處，但無法處理下列情形：1、消費者不知經營者的允諾，但消費卻達到贈與的條件，依契約說，由于消費者并不知道要約內容，其如何承諾？2、如果將贈與合同獨立于買賣或者服務合同，該贈與合同將受《合同法》有關贈與規定的調整，在提供贈與前，經營者有權撤銷贈與，特別是消費者已購買商品或者接受服務，但經營者未提供贈與的，經營者隨意撤銷贈與使消費者處于不利地位。并且，根據《合同法》第191條[9]的規定，贈與的財產有瑕疵的，經營者不承擔責任，根據《合同法》的189條[10]的規定，只要經營者沒有故意或者過失的，無需承擔損害賠償責任。我們認為，對于消費贈與的性質，采單方法律行為說更合適。因為附贈行為中的贈與行為不同于一般意義上的贈與合同，附贈行為與買賣（服務）合同是互為條件的，如將其等同于《合同法》上一般意義的贈與合同并適用《合同法》的有關規定，對消費者保護不利。根據單方法律行為說，只要行為人一經作出某行為，該行為即成立，不需要他人作出同意就發生法律效力，而且單方法律行為不得隨意撤回。

以獎勵、贈與等促銷形式來增加交易量是經營者通常采用的營銷方式。經營者提供的獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務一般會影響消費者購買商品或者接受服務的決定，可以說，經營者是把獎品、贈品的價款或者獎勵、贈與的服務的費用計入其成本之中，該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務并非免費，所以經營者對其提供的獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務應與其提供的商品或者服務一樣承擔民事責任。

本條第二款的內容是根據我國《反不正當競爭法》第13條[11]的規定制定，該條是禁止性規定，對于超額部分無效，消費者不得主張給付。

12．第十二條是關于經營者應賠禮道歉的幾種情形的規定。

2013年12月25日修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》非常注重對消費者個人信息的保護，根據該法第五十條[12]的規定，除經營者在侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由的情況下，消費者有權要求經營者賠禮道歉外，經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，消費者亦有權要求經營者賠禮道歉。故本裁判指引據此對原指導意見進行修改。

在多數消費者權益案件中，經營者并未侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或侵害消費者個人信息依法得到保護的權利，但消費者僅以其購買的商品或者接受的服務存在瑕疵為由，除要求經營者承擔賠償責任外，還要求賠禮道歉，鑒于該訴訟請求提出的普遍性，本條在此特別作出規定。

13．第十三條是關于精神損害賠償數額的規定。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十一條[13]對消費者權益糾紛案件中的精神損害賠償作出了規定，為了避免在實際審判中精神損害賠償被濫用，在這里作出特別強調，如未造成嚴重精神損害后果的，受害人要求精神損害賠償，不予支持。廣東省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第三十一條[14]規定了精神損害賠償數額的下限為5萬元，為統一裁量標準、避免實際審判中精神損害賠償數額畸高，在此對精神損害賠償數額的上限亦作出明確規定。

14．第十四條是關于承擔賠償責任的責任主體及參加訴訟情況的規定。

2013年12月25日修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》所規定的承擔賠償責任的責任主體已不僅限于生產者和銷售者，同時還包括網絡平臺提供者、廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人等，所以有必要在此明確消費者在起訴時是否須一并起訴及法院是否應追加當事人參加訴訟的情況。

15．第十五條至第十八條是對本裁判指引的實施時間以及與我院以前相關規定相矛盾問題的規定。

[1] 《消費者保護理論與實務》，中國消費者協會編，工商出版社2000年8月第1版。

[2] 《中華人民共和國食品安全法》第九十六條規定：違反本法規定，造成人身、財產或者其他損害的，依法承擔賠償責任。生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

[3]《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十五條規定：生產不符合安全標準的食品或者銷售明知是不符合安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，向生產者、銷售者主張價款十倍的賠償金或者依照法律規定的其他賠償標準要求賠償的，人民法院應予支持。

[4] 最高人民法院關于貫徹執行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見（試行）第68條規定：一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。

[5] 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有限期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

[6]工商廣字［1996］第275號。

[7]該辦法第3條規定：使用綠色食品標志，須按本辦法規定的程序提出申請，由農業部審核批準其使用權。未經農業部批準，任何單位和個人無權使用綠色食品標志。第12條規定：綠色食品標志編號的使用權，以核準使用產品為限。

[8] 任伊珊、田應朝：《有關促銷贈物的法律思考》，載《法學家》1999年第5期。

[9] 《中華人民共和國合同法》第191條規定：贈與的財產有瑕疵的，贈與人不承擔責任……

[10] 《中華人民共和國合同法》第189條規定：因贈與人的故意或者重大過失致使贈與的財產毀損、滅失的，贈與人應當承擔損害賠償責任。

[11] 《中華人民共和國反不正當競爭法》第13條：經營者不得從事下列有獎銷售：......（三）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過5000元。

[12] 《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條規定：經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

[13] 《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十一條規定：經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害后果的，受害人可以要求精神損害賠償。

[14] 廣東省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第三十一條規定：經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神損害賠償。