人力資源外包服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人力資源外包服務(wù)的服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于人力資源外包服務(wù)。

2　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1　

人力資源外包服務(wù) human resources outsourcing service

按照客戶委托要求，承接客戶的管理或業(yè)務(wù)中的活動(dòng)。

2.2　

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu) human resources outsourcing service organization

按照客戶委托要求，承接客戶管理或業(yè)務(wù)中的人力資源服務(wù)活動(dòng)的企事業(yè)單位。

3　機(jī)構(gòu)基本要求

3.1　機(jī)構(gòu)資質(zhì)

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下資質(zhì)：

a)依法取得具有人力資源外包服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和人力資源服務(wù)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)；

b)服務(wù)涉及其他行業(yè)行政許可的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相關(guān)領(lǐng)域的行政許可。

3.2　場(chǎng)地設(shè)施

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)具備以下基本設(shè)施：

a)有獨(dú)立的辦公場(chǎng)所和電話、計(jì)算機(jī)、辦公家具等必要的辦公設(shè)備設(shè)施；

b)輔助人力資源外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備等信息化設(shè)施；

c)在辦公場(chǎng)所醒目位置公示對(duì)客戶的服務(wù)承諾或規(guī)章制度。

3.3　服務(wù)人員

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

a）擁有中職、高中及以上學(xué)歷；

b）掌握人力資源外包服務(wù)基本知識(shí)和基礎(chǔ)操作流程；

c）熟悉人力資源外包服務(wù)相關(guān)法規(guī)。

4　機(jī)構(gòu)管理

4.1　規(guī)章制度

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備但不限于以下服務(wù)規(guī)章制度：

a)開(kāi)展人力資源外包服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性文件資料；

b)配有相應(yīng)的安全、保護(hù)、保密制度和措施；

c)建立用工法律風(fēng)險(xiǎn)防范制度和執(zhí)行機(jī)制。

4.2　爭(zhēng)議解決

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立爭(zhēng)議解決機(jī)制，積極處理客戶在人力資源外包服務(wù)過(guò)程、結(jié)算及后續(xù)服務(wù)中所遇到的問(wèn)題，包括但不限于以下內(nèi)容：

a）設(shè)立專門的客服部門，并配備專人處理客戶投訴；

b）建立明確的投訴處理流程，并對(duì)客戶履行告知義務(wù)；

c）存在較大糾紛，無(wú)法自行解決時(shí)，可向相關(guān)部門申請(qǐng)調(diào)解、仲裁、提請(qǐng)?jiān)V訟；

d）應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶投訴進(jìn)行反饋。

4.3　行業(yè)自律

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極承擔(dān)行業(yè)責(zé)任，履行以下行業(yè)自律服務(wù)規(guī)范：

a）公開(kāi)人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)基本的項(xiàng)目服務(wù)流程；

b）不參與惡意競(jìng)爭(zhēng)或以非法手段攫取外包項(xiàng)目；

c）適應(yīng)人力資源外包發(fā)展需求，不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

5　服務(wù)要求

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)按照但不限于以下要求做好服務(wù)工作：

a)主動(dòng)向客戶出示自身能夠提供人力資源外包服務(wù)的資質(zhì)證明材料；

b)根據(jù)客戶要求和自身服務(wù)能力，提供切實(shí)可行的人力資源外包服務(wù)方案；

c)按照合同要求的服務(wù)過(guò)程或結(jié)果定時(shí)定額、保質(zhì)保量完成；

d)客觀、真實(shí)地報(bào)告外包實(shí)施過(guò)程中的實(shí)時(shí)信息及完成后的準(zhǔn)確結(jié)果；

e)給予客戶必要的人力資源外包服務(wù)的相關(guān)指導(dǎo)，協(xié)助客戶實(shí)施人力資源外包方案；

f)根據(jù)客戶自身環(huán)境變化，主動(dòng)與客戶協(xié)商與人力資源外包服務(wù)相關(guān)的管理和對(duì)接內(nèi)容。

g)了解客戶所屬領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)或管理技能，為客戶提供人力資源服務(wù)專業(yè)性解答和科學(xué)管理。

6　服務(wù)流程

6.1　對(duì)象確認(rèn)

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展人力資源外包服務(wù)前，應(yīng)與客戶進(jìn)行前期接洽，確認(rèn)人力資源外包項(xiàng)目范圍和內(nèi)容，核準(zhǔn)、查實(shí)人力資源外包項(xiàng)目的合法性和合理性。

6.2　服務(wù)準(zhǔn)備

與客戶共同對(duì)外包需求進(jìn)行探討和分析，確認(rèn)外包類別，擬定外包項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，宜根據(jù)客戶需求和外包項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)選擇或開(kāi)發(fā)合適的外包工具。

6.3　制定方案

應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行可行性分析，制定適合的人力資源外包服務(wù)方案，并與客戶確認(rèn)，內(nèi)容包括但不限于：

a）客戶委托開(kāi)展人力資源外包項(xiàng)目的目標(biāo)和實(shí)施步驟；

b）人力資源外包項(xiàng)目的流程、制度、崗位職責(zé)等文件資料；

c）人力資源外包項(xiàng)目所需生產(chǎn)要素的整合和運(yùn)用計(jì)劃。

6.4　簽訂合同

與客戶簽訂人力資源外包合同時(shí)，應(yīng)包括以下步驟：

a)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，合同的變更、終止和違約責(zé)任等條款；

b)核查客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證，并留存相關(guān)證件復(fù)印件備查。

6.5　服務(wù)實(shí)施

履行合同，并監(jiān)測(cè)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，在與客戶不斷協(xié)商的基礎(chǔ)上，持續(xù)加以改進(jìn)，最終完成項(xiàng)目。

6.6　結(jié)果反饋

向客戶反饋人力資源外包服務(wù)結(jié)果，接受客戶審核并協(xié)助客戶進(jìn)行人力資源外包服務(wù)的交接工作或洽談進(jìn)一步合作事宜。

6.7　項(xiàng)目結(jié)算

根據(jù)人力資源外包服務(wù)合同中規(guī)定及項(xiàng)目的實(shí)際實(shí)施完成情況，進(jìn)行外包項(xiàng)目的人員、系統(tǒng)、服務(wù)等方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作。

7　資料保存

人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做好服務(wù)活動(dòng)的記錄并整理歸檔，服務(wù)活動(dòng)的保存資料包括以下內(nèi)容：

a)客戶的合法經(jīng)營(yíng)證明資料；

b)與客戶簽訂合同及其他相關(guān)協(xié)議；

c)合作方營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證（含復(fù)印件）等相關(guān)資料；

d)合同外的其他補(bǔ)充協(xié)議；

e)外包項(xiàng)目的項(xiàng)目運(yùn)行規(guī)章制度資料；

f)服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)表；

g)其他涉及外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的各類文件資料。

8 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)人力資源外包服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理。

8.2人力資源外包機(jī)構(gòu)應(yīng)由自身或邀請(qǐng)外部第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)設(shè)施評(píng)價(jià)等多種方式收集客戶的滿意度評(píng)價(jià)信息，了解客戶對(duì)人力資源外包服務(wù)的滿意情況，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。滿意度調(diào)查應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a)人力資源外包服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力；

b)人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的合同履約情況；

c)人力資源外包服務(wù)過(guò)程管理和成果交付的用戶體驗(yàn)情況；

d)依據(jù)人力資源外包項(xiàng)目環(huán)境變化的適應(yīng)能力；

e)其他人力資源外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容和指標(biāo)。